Программа лояльности: основные цели и этапы создания

Для любой компании удержание старого клиента обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение новых потребителей. Результаты международных маркетинговых исследований указывают, что в этом ритейлеру отлично помогают программы лояльности. Такие платформы позволяют улучшить взаимоотношения между брендом или компанией и потребителями. Однако сделать такую систему — сложная процедура. Поэтому услугу разработки программ лояльности предлагают многие компании, в том числе сайт m-loyalty.

Основные цели программ лояльности

Цели, которые преследуют ИТ-платформы:

1. Создание концепции. Ритейлеру необходимо изучить тенденции рынка, рассчитать сроки возврата инвестиционных вложений, а также проработать ИТ-концепцию. Следует поработать над операционными процессами, с помощью которых можно добиться поставленных целей.

2. Автоматизация задач. Здесь следует настроить все правила процессинга и маркетинга, интегрировать систему в имеющуюся структуру компании. Также ритейлеру нужно подумать о создании единого информационного поля или платформы для работы с потребителями.

3. Сопровождение. Успех бонусных кампаний и систем зависит от качества последующего сопровождения проекта после его внедрения. Осуществляется постоянный мониторинг основных параметров и показателей эффективности. Надо выполнить мониторинг рынка и заняться разработкой дополнительных инструментов и механизмов.

Перед внедрением платформы следует продумать, какая стратегия будет использоваться. Если бренд постоянно продает по несколько позиций основных товаров отдельным клиентам, такая система будет незаменима. К примеру, программы лояльности должны использоваться в компаниях электронной коммерции, ритейлинге и торгово-развлекательных центрах.

Цели и задачи

Главная цель, которую преследует любая программа лояльности — повторная продажа товаров имеющейся потребительской базе.

Все действия программ лояльности направлены на:

• добавление информации о клиентах в базу;

• увеличение числа чеков или частоты покупок;

• уменьшение оттока клиентов;

• рост прибыли от повторных сделок;

• расширение списка товаров, предлагаемых конкретному потребителю;

• изменение вектора в сторону более дорогой продукции или услуг.

Если основная задача заключается в удержании потребителей, то такая система позволит детально ознакомиться с покупателями и их желаниями. Возможно, клиент оставил свои данные и зарегистрировал профиль на сайте компании. Если он получил карточку и выполнил все требующиеся от него действия, это указывает на его заинтересованность. У ритейлера появляется возможность мониторинга частоты покупок и обращения к потребителям для напоминания о своей компании. Разработка своей стратегии позволит увеличить общий объем сделок и снизить отток аудитории.

Задачи, которые позволяет решить программа лояльности:

• получение преимущества над конкурирующими компаниями;

• усиление значимости бренда;

• удовлетворение желаний клиентов;

• поддержание стиля жизни клиента с применением продуктов или услуг вашей фирмы;

• желание покупателя рекламировать услугу или товар своим родственникам или друзьям;

• устойчивость перед предложениями конкурирующих фирм.

Основная задача платформы заключается в увеличении лояльности покупателей, знакомых с товарами. Ритейлер получает возможность стимуляции потребителя к покупкам и персонификации человека, то есть узнает его вкусы и предпочтения.